A EDS é uma das principais companhias globais de serviços de tecnologia que entrega soluções de negócio a seus clientes. A EDS entrega um amplo portfólio de serviços de terceirização (outsourcing) de tecnologia de informação e de processos de negócio aos clientes dos segmentos de manufatura, serviços financeiros, saúde, comunicações, energia, transporte, varejo e aos governos ao redor do mundo.
A EDS Brasil entrega um portfólio de serviços que ajuda os clientes a ganhar velocidade, transformar suas empresas, responder rapidamente às oportunidades, proteger seus recursos físicos e digitais e a se posicionar no mercado a frente de seus concorrentes.
A EDS Brasil é o segundo maior fornecedor de serviços de TI do Brasil, com uma participação de mercado de 5%, além de manter a liderança em processamento de operações de compra com cartões de crédito.

Escolhemos QPR por termos certeza de que atendia nossas necessidades e que a capacidade de uso e disponibilidade de recursos seria de grande importância no futuro de BPM na EDS. Com o SW QPR temos a certeza de ter capacidade de entregar os serviços de BPM com qualidade e garantia e exatidão de informações. A ferramenta QPR trouxe o diferencial nas atividades de BPM.

Renato Navarro
Business Process Management
LA South Hub

Automação de indicadores de desempenho do Data Center Latin America EDS com QPR ScoreCard

A EDS Brasil implantou uma solução para acelerar a coleta e a divulgação dos indicadores de desempenho de seus processos de Information Technology Outsourcing (ITO), usando a ferramenta QPR Scorecard e suas funcionalidades de integração. A solução, desenvolvida no Brasil, reduziu os custos envolvidos na gestão dos indicadores e melhorou o nível de serviços dos sites Brasil, Chile, Argentina e México.

Objetivos originais

A EDS Brasil é usuária dos produtos QPR ProcessGuide e QPR Scorecard desde 2005, cuja administração é feita pelo setor Business Process Management Office (BPO). O BPO tem a função de promover a melhoria contínua dos processos da empresa, atuando de forma pró-ativa e também atendendo solicitações das diversas áreas.
A área de Data Center Services perdia muito tempo para coletar e divulgar seus indicadores de desempenho através de ferramentas de escritório comuns. Após a análise da situação, o BPO concluiu a necessidade de desenvolver um projeto para a automação da coleta e da divulgação destes indicadores de desempenho, acrescendo funcionalidades de gestão destes indicadores, usando o QPR ProcessGuide e o QPR ScoreCard.

Como a EDS Brasil utiliza o QPR ProcessGuide e o QPR ScoreCard?

O Business Process Management Office é responsável pela administração dos produtos QPR na EDS Brasil. Esta administração engloba a manutenção dos usuários do sistema, a manutenção dos modelos de processo e de indicadores e sua publicação, e suporte interno no uso da ferramenta.
O QPR ProcessGuide é usado como uma ferramenta de modelagem e análise de processos de negócio. A modelagem faz parte da atividade de suporte às outras áreas da empresa e à base para as atividades de análise de processos.
O QPR ScoreCard é utilizado para o controle dos indicadores de processo e operacionais. Os modelos de indicadores operacionais estão sendo desenvolvidos conforme a demanda e montados conforme painéis de controle. Os setores já contemplados por modelos de indicadores são: Back-Office Cartões; Data Center Services, atingindo Chile, Argentina e México; Sales e Human Resources

Atividades

O projeto contemplou um componente de registro dos indicadores e o QPR Scorecard para a divulgação e gestão dos indicadores e teve duração de 10 semanas.
O componente de registro de indicadores, chamado de Front-End, foi desenvolvido em PHP e tinha como função permitir que os analistas das subáreas do Data Center registrassem as ocorrências dos chamados atendidos. Estes registros eram armazenados num banco de dados SQL Server.
Para o modelo de indicadores foi usado o QPR Scorecard. Como eram muitos processos e se observou uma dinamicidade muito grande nos elementos envolvidos em cada processo, planejou-se a construção de um scorecard para cada processo e a atualização automática do conjunto de scorecards a partir do uso das APIs do QPR ScoreCard. Para isso, foi desenvolvido um scorecard template e um script, o que eliminou as necessidades de manutenção manual dos scorecards, gerando agilidade e acuracidade nas análises dos indicadores. Para facilitar o acesso aos indicadores, foi desenvolvido um modelo do ProcessGuide contendo a decomposição de todos os processos do Data Center Services. Os processos com indicadores definidos foram modelados como modelos externos chamados a partir deste modelo e apresentados com o resultado de seu scorecard.

Benefícios obtidos

Redução do custo de apuração e divulgação de resultados dos processos do Data Center Services – obtida em função da criação do Front-End, que eliminou a geração do relatório e a intervenção humana para a montagem das análises, das importações de valores do Front-End e da publicação dinâmica do Portal QPR. A manutenção dos componentes implantados é praticamente nula.
Redução dos ciclos de avaliação de resultados e aplicação de ações corretivas – obtida em função da agilidade na divulgação de resultados, da interatividade do Portal QPR e dos alertas quanto a desvios. As informações que eram disponibilizadas mensalmente, hoje estão disponíveis diariamente.
Incremento no relacionamento entre os diversos sites da América Latina – obtido através da disponibilização dos resultados na Web e da implantação de um canal de colaboração, onde é possível registrar comentários e sugestões ligados aos indicadores.
Incremento no nível de serviço prestado ao cliente – obtido a partir do incremento da freqüência de acompanhamento dos resultados, da agilização da tomada de ações corretivas, da ampla divulgação das metas permitida pela ferramenta e do aumento do comprometimento do pessoal.

Por que QPR?

O BPO, como prestador de serviços de gestão de processos, tinha necessidades de uma ferramenta que integrasse indicadores a processos, fosse flexível para uso de diversas notações, tivesse funcionalidades de integração, com facilidade para a manutenção dos modelos e com capacidades de simulação. Os produtos QPR mostraram aderência total a estas necessidades e ainda apresentaram, em relação à concorrência, vantagens tais como: excelente preço; publicação web simples, fácil e dinâmica; ambiente colaborativo via web; maturidade do produto (no mercado desde 1991); produto localizado para inúmeros idiomas e suporte técnico em vários países do mundo.

Ações Futuras

A EDS Brasil, como empresa madura, tem a gestão de processos bem estruturada, cujo planejamento está sob responsabilidade do BPO. A maior parte dos processos já possui indicadores de desempenho, sendo que boa parte deles apresenta algum ônus operacional para a coleta, preparação e divulgação de resultados. Este ônus pode ser reduzido a partir do uso dos produtos QPR ProcessGuide e QPR Scorecard, que facilitam a automação dos processos de gestão.
Os resultados obtidos com os produtos QPR são altamente satisfatórios e com boa visibilidade para todos os setores da empresa. O BPO já vem experimentando altas taxas de crescimento nas solicitações para este tipo de automação, já atingindo boa parte da América Latina. A expectativa é que estas solicitações devem continuar pelo menos no mesmo ritmo, para, em breve, os produtos QPR estarem disponíveis para todas as gerências, a nível mundial.

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