Casos
Gestão de Indicadores
Ipiranga
A Ipiranga é uma empresa brasileira, pertencente ao Grupo Ultra, e uma das maiores empresas do Brasil de distribuição de combustíveis e varejo. Há mais de 80 anos no segmento de distribuição de combustíveis, tem sede no Rio de Janeiro e possui escritórios e bases de distribuição por todo o país, com cerca de 3 mil funcionários diretos e de 70 mil indiretos, 7.200 postos de combustíveis em todo o Brasil, mais de 2.400 lojas de conveniência e 1.500 unidades de serviços automotivos e troca de óleo.
OBJETIVO
A TI da Ipiranga necessitava de uma ferramenta para automatizar os KPYs de governança de TI indicadores de custos, de projetos, demandas e chamados além de documentos e relatórios de fornecedores externos num único sistema para estruturar a governança.
PROJETO
A equipe da Ipiranga em conjunto com o time da Way/Amadeus desenvolveu a representação de um modelo de Governança de TI baseado em padrões de referência Cobi e Itil, que capturasse nos sistemas legados os indicadores e que também tornasse possível a inserção manual de dados e documentos. O resultado deste esforço foi colocado em nossa plataforma, sistematizando o acesso e permitindo o monitoramento das informações.
RESULTADOS
A Ipiranga passou a ter em um único sistema, o gerenciamento não só dos seus KPYs, mas também uma melhor visibilidade da evolução das demandas, projetos e nível de atendimento aos clientes internos, além de relatórios gerenciais de desempenho enviados ao público alvo.
Sonda
A Sonda é uma multinacional fundada em 1974 com sede em Santiago, Chile. É um dos principais integradores e provedores de serviços de TI na América Latina, que registrou receita líquida de US$ 1,447 bilhão e 22 mil funcionários. Seu portfolio é integral e abrange os serviços de TI, aplicações de negócio e plataformas de hardware e software. Para isso, complementa as suas capacidades internas com acordos e alianças com fornecedores líderes de tecnologia em todo o mundo.
OBJETIVO
O foco do projeto foi obter visibilidade e transparência nos processos de gestão de serviços, pessoas, projetos, desenvolvimento de aplicações e entregas para a corporação e seus clientes, o objetivo foi a implantação de um modelo de governança para a área de serviços de Aplicativos Sonda contemplando, processos, indicadores e mecanismos de gestão, criando um modelo de governança de serviços baseado em melhores práticas e referências de mercado, utilizando indicadores e informações que a empresa possuía, associados a ferramentas de gestão internas e de desenvolvimento próprio Sonda.
PROJETO
Os trabalhos foram focados no mapeamento dos processos para a área de Governança de Aplicativos e contemplados em ondas com metas e resultados dedicados para cada uma delas, incluindo a definição de indicadores de performance e riscos para cada etapa. Também foi objeto em todas as etapas, o acompanhamento das iniciativas internas de implantação de ferramentas de governança (dashboard financeiro, BI de custos e mecanismos de aprontamento de horas).
RESULTADOS
Com a implantação do modelo de governança de serviços para a torre de aplicativos, os seguintes resultados foram alcançados: base única e confiável para gestão e consulta dos processos e indicadores, integração do planejamento, gestão, controle e execução, otimizando a governança da área, facilitação da atualização dos indicadores através da automação e integração com as bases de dados e ferramentas internas, implantação de mecanismo de gestão para revisão e avaliação de resultados e ações para atingimento das metas e objetivos e aumento do controle sobre a execução da estratégia de forma dinâmica.
Carlson Wagonlit Travel - Case 2
A Carlson Wagonlit Travel é uma empresa de gerenciamento de viagens que foi criada pela fusão da divisão de viagens da Accor e as Carlson Companies, com foco em viagens de negócio e organização e gerenciamento de eventos, exibições e conferências.
OBJETIVO
Contando mais uma vez com a nossa expertise para aprimorar suas atividades, a CWT usufruiu da nossa metodologia e ferramentas para modelagem e proposição de melhorias nos processos financeiros, de recursos humanos e de back office.
PROJETO
O projeto iniciou com o levantamento e o desenho da situação que vigorava na CWT com apuração das dificuldades existentes nos processos de entrada e saída, sendo realizada a modelagem e documentação dos processos das áreas, envolvimento dos usuários, representação gráfica, modelagem das opções operacionais possíveis, identificação de tecnologias, indicadores de performance e proposta de mudanças nos processos, com análise de alternativas, custos e alinhamento com os processos e necessidades da CWT.
RESULTADOS
A implementação da melhoria nos processos financeiros, de recursos humanos e de back office da CWT permitiu que a organização passasse a contar com áreas melhor estruturadas, de acordo com o seu porte e demandas, de forma a reduzir os prazos para os recebimentos, simplificando os processos através da utilização de procedimentos adequados, melhor comunicação e preparo das pessoas envolvidas, reduzindo custos e aumentando oportunidades.
CBA
A marca CBA é líder absoluta no mercado nacional de cestas de alimentos e cestas de Natal. Com tanta experiência no mercado de benefícios, a marca CBA estendeu-se às outras modalidades, oferecendo serviços nos formatos de Cartão Alimentação, Cartão Refeição e Refeições Coletivas.
OBJETIVO
A CBA buscou nossos conhecimentos para implementação de um projeto de consultoria na área de tecnologia de informação para atingir uma base tecnológica sólida, consistente e estruturada para suportar a implantação de um novo sistema de gestão nas diversas empresas do grupo.
PROJETO
Trabalhamos na elaboração do planejamento para essa implantação, identificação de necessidades de mudanças no sistema e nos processos internos, gerenciamento da equipe interna e definição de tarefas, garantia de cumprimento das especificações técnicas, capacitação dos usuários, a representação de um modelo de Governança de TI baseado em padrões de referência Cobi e Itil e envolvimento de todos colaboradores da organização com acompanhamento pós implementação avaliando e realizando os ajustes necessários.
RESULTADOS
A implementação do novo sistema foi um sucesso e a CBA passou a ter seus processos adequadamente mapeados e documentados, com indicadores acessíveis a todos os envolvidos. Com isso, foi possível a documentação dos mesmos e das normas de trabalho da corporação, melhor conhecimento dos procedimentos e indicadores, permitindo visualizar ineficiências e oportunidades claramente em um sistema único e abrangente, o que não era possível com as práticas exercidas previamente e com o sistema obsoleto anterior.
Bematech
A Bematech é uma empresa brasileira, provedora de soluções completas de automação comercial. Seu modelo de negócios está fundamentado no conceito one-stop-shop, oferecendo uma plataforma integrada, composta por hardware, software, serviços e capacitação. Possui dez filiais no Brasil e subsidiárias nos EUA, Alemanha, Taiwan e Argentina e conta com mais de mil colaboradores.
OBJETIVO
A Bematech buscou no mercado uma ferramenta de gestão colaborativa para capacitar sua equipe na aplicação dessa metodologia através do desenvolvimento de um projeto-piloto e prestando assistência aos usuários do sistema na transposição dos modelos existentes para o novo ambiente colaborativo.
PROJETO
O projeto teve três fases. A primeira, foi a de Planejamento, na qual foi definida a estrutura organizacional, treinamento da equipe, estruturação metodológica e padrões e do processo de trabalho do Escritório de Processos e template da modelagem de processos e validação da metodologia, culminando com a implantação tecnológica e customizações. A segunda fase foi a de Modelagem e Projeto-piloto com a construção do modelo estratégico, cadeia de valor, definição de indicadores gerenciais. E, finalmente, na fase de Gerenciamento, realizamos o acompanhamento dos usuários e continuidade do projeto com a supervisão do Gerente de Projeto.
RESULTADOS
Com o desenvolvimento do projeto-piloto, a organização passou a usufruir de um mapeamento de processos estruturado e documentado contemplando desenhos de fluxos, que possibilitou que os gestores tivessem acesso a informações mais qualificadas e uma compreensão melhor para identificar pontos que precisam de melhorias, eliminação de ineficiências, bem como oportunidades.
Hospital Mãe de Deus
O Hospital Mãe de Deus, Na cidade de Porto Alegre, RS, é uma obra da Congregação Carlista-Scalabriniana de São Carlos Borromeu e foi fundado em 1979, oferecendo soluções completas em saúde, do diagnóstico ao tratamento, com foco em um atendimento humanizado, seguro e centrado na resolubilidade de cada caso. Conta com uma estrutura de 380 leitos e mais de 1700 médicos credenciados.
OBJETIVO
O Mãe de Deus nos solicitou um projeto para elaboração de um quadro de referência no Hospital que tivesse a identificação de oportunidades na redução de custos e melhoria da produtividade nos processos internos e nos serviços prestados com a identificação de oportunidades a serem exploradas.
PROJETO
Durante o projeto foram mapeados os principais processos e suas influências na cadeia de custos para criação de um cockpit gerencial de apoio à tomada de decisões, apontando ações de curto, médio e longo prazos para a redução de custos e melhoria da produtividade, com comentários e sugestões gerenciais com base nas análises elaboradas. Foi realizada uma análise departamental considerando processos, indicadores e oportunidades, com a criação de um quadro de referência contendo as análises e constatações coletadas durante as fases do projeto e sugestões da consultoria para promover melhorias significativas na produtividade e na otimização dos custos.
RESULTADOS
Passando a ter um mapeamento abrangente das operações da organização, o Mãe de Deus pôde localizar as áreas com ineficiências a serem sanadas para redução de custos e maior eficácia dos seus serviços. Através da identificação dos indicadores de desempenho mais adequados e da forma de atribuir valores e monitorá-los, adicionando as sugestões propostas ao final do projeto, foi possível a reestruturação de processos e tarefas para otimização de suas operações.
CAIXA - case 1
A Caixa Econômica federal 0CEF0 é uma instituição financeira, sob a forma de empresa pública, com patrimônio próprio e autonomia administrativa com sede em Brasília, no Distrito Federal, e com filiais em todo o território nacional. É vinculada ao Ministério da Economia e integra o Sistema financeiro nacional, auxiliando na política de crédito do Governo Federal do Brasil.
OBJETIVO
A organização solicitou o desenvolvimento de um projeto de mapeamento dos processos da GILIE (Gerência de Alienação de Bens Móveis e Imóveis) da CEF, contemplando a metodologia adotada por nossa organização na condução de trabalhos dessa natureza, o detalhamento das atividades propostas, e demais informações necessárias à tomada de decisão por parte da gerência.
PROJETO
Inicialmente, fizemos a modelagem e documentação dos processos já existentes com a preparação dos envolvidos. Depois, passamos à fase de análise dos processos com avaliação e simulações do desempenho dos processos e comparação com as medidas de performance definidas pela gerência da empresa, utilizando Benchmarking para auxiliar na definição das metas de desempenho. Por fim, definimos os processos que necessitavam de melhoria e prioridade de execução e o design de novos processos e implantação das mudanças.
RESULTADOS
Ao término do projeto, a CEF passou a contar os processos da GILIE devidamente modelados e documentados, com a readequação dos existentes de acordo com avalições e simulações realizados, evitando retrabalho e custos, bem como com a implantação de novos processos definidos de acordo com indicadores e equipe de trabalho envolvida melhor embasada na tomada de decisões e análise de riscos e oportunidades.
SEBRAE
O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas [SEBRAE] é uma entidade privada brasileira de serviço social, sem fins lucrativos, criada em 1972, que objetiva a capacitação e a promoção do desenvolvimento econômico e competitividade de micro e pequenas empresas, estimulando o empreendedorismo no país.
OBJETIVO
O SEBRAE procurava uma solução para estruturar seus indicadores de desempenho através do alinhamento, consolidação e da modelagem dos processos de negócios e trabalho existentes e da análise crítica da consolidação dos indicadores já definidos em todas as unidades estaduais junto ao SEBRAE Nacional, bem como a identificação de novos que fossem necessários para aferir o desempenho da estrutura.
PROJETO
Fizemos a representação gráfica dos macroprocessos da organização com a identificação das principais funcionalidades inerentes ao negócio do Sebrae, com homologação e definição dos padrões de modelagem e representação, revisão dos procedimentos operacionais executados pelas áreas, identificação dos responsáveis pelos macroprocessos, descrição dos objetivos associados, classificação dos processos (corporativos, suporte, gerenciamento) e documentação dos fatores críticos de sucesso para os macroprocessos. A seguir, análise e entendimento do objetivo de cada um dos indicadores de desempenho definidos pelo Sebrae e seu alinhamento com os processos de negócio da organização
RESULTADOS
Com a compreensão e avaliação dos seus processos e indicadores, o SEBRAE passou a ter um melhor controle sobre suas atividades com o entendimento e aplicação dos indicadores mais adequados para localização de riscos e oportunidades e para redução de retrabalho e gastos com recursos através de melhor tomada de decisão. A integração das atividades em uma plataforma de comunicação e colaboração com visibilidade dos elementos definidos possibilitou todas as unidades estaduais passassem a usufruir de indicadores estruturados e unificadosenefit from structured and unified indicators.
Sonangol
Fundada em 1953, a Sonangol - abreviação de Sociedade Nacional de Combustíveis de Angola - é uma empresa estatal do ramo petrolífero, responsável pela administração e exploração do petróleo e gás natural em Angola. O grupo possui várias subsidiárias, que atuam em diferentes países, principalmente no Congo, em Cabo Verde e na China.
OBJETIVO
A organização solicitou um projeto de implementação de BSC para entendimento completo de suas operações através de modelos de processos e indicadores de desempenhos que demonstrassem e comunicassem de forma clara e transparente a atuação de cada área para tomada de decisões estratégicas.
PROJETO
A Sonangol encontrou na nossa ferramenta a solução ideal que atendia seus requisitos e possibilitou uma perfeita migração dos dados para a nova plataforma. Nossa equipe de consultoria esteve em Angola para melhor entender o funcionamento dos processos e proporcionou assessoria e treinamento na ferramenta e metodologia BSC para o time envolvido na realização da implementação.
RESULTADOS
A implementação da ferramenta foi bem-sucedida e a empresa finalmente passou a contar com seus processos e indicadores devidamente mapeados e visualizados, com os gestores identificando claramente indicadores e controles para melhor gerenciamento e tomada de decisões.
Accor - case 2
Accor SA ou AccorHotels, é uma empresa multinacional francesa do ramo hoteleiro, incluindo atividades em agências de viagens, spas e restauração e gestão de casinos. A Accor conta com mais de 3700 hotéis, em diversas bandeiras e classes, e opera em mais de 90n países ao redor do mundo. Entre suas marcas encontram-se algumas das mais buscadas como: Ibis, Mercure, Novotel, Adagio, Pullman, Sofitel, entre outras.
OBJETIVO
A Accor nos solicitou o desenvolvimento do projeto para implementação de melhorias nas práticas de seus hotéis, através da modelagem, análise e otimização dos processos de trabalho do departamento de faturamento, com melhorias nos processos de faturamento de hospedagem da sua rede, através da busca de redução dos custos financeiros envolvidos na demora no pagamento das faturas das hospedagens, provenientes dos desacertos ocorridos na confirmação das reservas e nos valores reais faturados.
PROJETO
Incialmente, fizemos a coleta dos indicadores de performance dos processos e atividades, especificando os recursos necessários para cada atividade. Em seguida, foi realizada a simulação e validação da situação, identificando deficiência de recursos ou ociosidade e, finalmente, foi desenvolvido o estudo das possíveis opções, empregando benchmarking e desenvolvendo novos modelos de processos operacionais, opções alternativas e definição de recursos necessários para a efetivação dos novos processos de trabalho.
RESULTADOS
Diante dos estudos e sugestões apresentados, a Accor pôde implementar as melhorias necessárias e passou a contar com uma área de faturamento melhor estruturada, com redução de custos diante da eliminação de ineficiências.
Marcopolo
A Marcopolo, com sede na cidade de Caxias do Sul, RS é a maior empresa fabricante de carrocerias de ônibus da América Latina e a terceira maior do planeta, sendo responsável por quase metade da produção nacional. Possui 10 fábricas espalhadas em todo mundo e seus ônibus estão presentes em mais de 100 países. Conta com fábricas nos continentes americano, africano e asiático.
OBJETIVO
A diretoria da organização buscou nossa expertise em projetos de gerenciamento e processos empresariais, pois, precisava ter uma melhor compreensão dos processos, especialmente da área de compras, buscando melhorar a eficiência.
PROJETO
Foi desenvolvido um projeto de global sourcing envolvendo, também, um time de consultores estrangeiros que aportaram tecnologias inovadoras de compra. A utilização da ferramenta da Way/Amadeus foi fundamental para compreensão mais profunda dos processos e relacionamentos da área de compras com as demais visando uma otimização das tarefas e procedimentos.
RESULTADOS
O objetivo foi conquistado conforme verificou-se através do aumento da eficiência e redução de operações na área de suprimentos e compras da empesa. Um dos aspectos mais interessantes do projeto é que foi proporcionado à Marcopolo a realização de um benchmarking colaborativo com a Boeing, fazendo com que algumas iniciativas tenham sido, então, desenhadas para compras conjuntas de certos insumos comuns a fabricantes de ônibus e aviões.
Cielo
A Cielo )anteriormente Visanet Brasil0 é uma empresa brasileira de serviços financeiros, sendo uma das responsáveis pela captura, transmissão e liquidação financeira de transações com cartões de crédito e débito. É a empresa líder do setor em toda a América Latina, em termos de volume financeiro, com mais de 1,6 milhão de clientes espalhados em 5.500 municípios brasileiros de todas regiões do país.
OBJETIVO
A empresa buscava no mercado uma ferramenta para controle de procedimentos de processos operacionais, que permitisse o acompanhamento de todas tarefas, pendências e ações em andamento, controlando o fluxo de trabalho com sinalizadores e alertas configurados de acordo com as regras de SLA parametrizadas.
PROJETO
A metodologia da Way/Amadeus juntamente com sua ferramenta foi a escolhida por apresentar os melhores recursos para obtenção do resultado desejado. Foi realizada a modelagem dos processos com levantamento de dados e mapeamento simultâneo em diversas gerências, identificando as métricas para avaliação dos processos e controles para tomada de decisões.
RESULTADOS
A Cielo conseguiu prover a transparência necessária na visualização e gestão dos seus processos, conseguindo sistematizar os procedimentos de revisão, homologação e melhorias. Obteve a redução do ciclo de ações corretivas devido à agilidade na identificação de oportunidades e riscos, colaboração e divulgação imediata de resultados. Isso tudo gerou ganhos expressivos e incrementou o nível de alcance de metas. Com aumento de Market share
Ouro Preto - OPOGO
A Ouro Preto/3R Petroleum é uma companhia petrolífera brasileira privada focada na produção de óleo e gás, que tem por objetivo revitalizar campos maduros localizados em terra 0onshore0 e em águas rasas "shallow water".
OBJETIVO
Havia necessidade da implantação de uma ferramenta para mapeamento e redesenho dos processos, com definição de indicadores e métricas e revisão da estrutura organizacional visando um planejamento estratégico com alinhamento dos processos e modelagem dos mesmos, bem como um aculturamento da equipe da OPOG no uso dos modelos de processo e indicadores.
PROJETO
A Way/Amadeus utilizou a metodologia e ferramenta de processos para realizar o mapeamento, identificando mais de 120 processos, que foram desenhados na ferramenta, com isso, 44 planos de ação foram criados e houve o desdobramento da revisão do planejamento estratégico definindo prioridades e atualizando 14 projetos estratégicos. O projeto permitiu a multiplicação do conhecimento e a interação para participação dos colaboradores na definição de melhorias e oportunidades.
RESULTADOS
A empresa passou a contar com uma ferramenta disponibilizando o mapeamento de seus processos de maneira interativa e acessível para todos os gestores. Segundo Marcia Meirinho, Gerente de Governança Corporativa, “ as estratégias foram definidas de acordo com as diretrizes da alta administração”. Lucia Zalán, Diretora de Governança Corporativa complementou: “todos estavam engajados e mobilizados em prol de um objetivo único: contribuir para o desenvolvimento da Companhia. O trabalho de mapeamento foi um capítulo especial na nossa história”. E, finalmente, o Presidente, Rodolfo Landim, definiu a meta pós-projeto: “vamos começar a medir nossos resultados por meio de indicadores definidos ao longo do trabalho e essa prática trará mais experiência e permitirá a todos a correção de suas rotas quando for necessário”.
Infoglobo
A Infoglobo, pertencente ao Grupo Globo, foi fundada em 1925 e é uma das principais empresas do ramo de comunicações do Brasil, presente principalmente nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília, tendo como missão satisfazer a necessidade de conhecimento da sociedade. Possui as seguintes marcas de jornais impressos: O Globo, Extra, Expresso e Valor Econômico.
OBJETIVO
A organização precisava manter de forma transparente, centralizada e de fácil atualização os processos de negócio, normas, riscos e controles com os respectivos indicadores de desempenho e estratégicos para que pudesse obter um gerenciamento eficaz, que a tornasse mais ágil e segura nas suas tomadas de decisões e com estratégia para “damage control”.
PROJETO
Na primeira fase, todos os processos foram documentados e na fase seguinte, houve a elaboração dos indicadores de desempenho e estratégicos. Durante o processo de levantamento de dados, as áreas detalharam seus macroprocessos, com identificação de riscos e atividades críticas, integrando todos envolvidos e estimulando a busca de soluções para melhoria dos processos e criação de controles mais efetivos para os riscos identificados.
RESULTADOS
Através desse mapeamento dos processos e criação de indicadores, todos gestores passaram a ter uma visualização clara das atividades da empresa, permitindo uma proatividade mais ágil para identificação de riscos, demandas e oportunidades, reduzindo custos e tempo de resposta na tomada de decisões para uma melhor gestão de negócios. Os modelos permitiram a implementação de uma gestão de contingências com plano de ação para tratamento dos incidentes controlados pela ferramenta.
T-Systems
T-Systems é uma empresa do grupo Deutsche Telekom, que fornece soluções de Outsourcing de Tecnologia da Informação e Comunicações (ICT), de aplicativos a infraestrutura de TI e Telecom em mais de 20 países. No Brasil tem mais de 1.600 clientes, cerca de 2 mil funcionários e possui 11 filiais instaladas em 8 cidades, aptas a ofertar serviços de Consultoria, Infraestrutura de TI e Telecom, Desenvolvimento e Manutenção de Aplicativos e Soluções por Indústria, além de soluções SAP.
OBJETIVO
Sendo uma empresa de atuação nacional, com uma grande carteira de clientes e muitos colaboradores, a organização precisava alinhar a gestão empresarial à estratégia através de um entendimento completo de suas operações através de modelos de processos e indicadores de desempenhos que demonstrassem e comunicassem de forma clara e transparente a atuação de cada área para tomada de decisões estratégicas considerando quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos e Aprendizado e Crescimento, bem como dar visibilidade dos processos à matriz na Alemanha.
PROJETO
O projeto que teve duração de 9 meses e foi implantado com cerca de 50 indicadores divididos sob as 4 perspectivas do BSC. Durante a implementação, o projeto foi intensamente monitorado pela área de gerenciamento de projetos da T-Systems (PMO) que coordenou os trabalhos internos e os pontos críticos do projeto. A Way/Amadeus com sua metodologia e ferramenta de indicadores trabalhou junto às áreas na implementação, com coleta e análise de dados, englobando as diversas áreas. Segundo Odércio Claro, Gerente de Desenvolvimento de Sistemas da T-Systems, um dos pontos positivos foi a incorporação de um software para mapeamento de processos presente dentro do mesmo portal e integrado ao BSC.
RESULTADOS
Criou-se um portal de colaboração entre os funcionários e disseminou-se a estratégia adotada, fazendo com que todos se esforcem para o alcance desta estratégia, antes desconhecida por todos.
Na opinião de João Alexandre A. Fernandes, líder do projeto de implementação na T-Systems, o projeto permitiu organizar de forma equilibrada indicadores de naturezas distintas, integrando-os com a gestão de projetos da empresa.
Maurício Cataneo, diretor financeiro definiu o resultado como “um cockpit, no qual empresa define as metas, visualiza todo o processo e o sistema alerta se elas estão fora do prazo e pode atuar de forma proativa para que os responsáveis executem ações que atendam aos objetivos do projeto”.
EDS
A EDS, uma das principais companhias globais de serviços de tecnologia que entrega soluções de negócio, foi adquirida pela Hewlett-Packard Development Company em 2008, passando a chamar-se HP Enterprise Services. Possui amplo portfólio de serviços de terceirização )outsourcing0 de tecnologia de informação e de processos de negócio aos clientes dos segmentos de manufatura, serviços financeiros, saúde, comunicações, energia, transporte, varejo e aos governos ao redor do mundo.
OBJETIVO
O grande desafio da organização era coletar e divulgar adequadamente os indicadores de desempenho dos seus processos de Information Technology Outsourcing (ITO). Havia uma grande perda de tempo e recursos do Data Center Services, que utilizava ferramentas comuns, inadequadas para uma empresa de grande porte.
PROJETO
O projeto contemplou um componente de registro dos indicadores através do software utilizado pela Way/Amadeus para a divulgação e gestão dos indicadores e teve duração de 10 semanas. Foi criado um modelo de indicadores, uma vez que havia muitos processos com uma grande dinamicidade nos elementos envolvidos e desenvolvido um modelo de processos contendo a detalhamento em subníveis dos mesmos. Os processos com indicadores definidos foram modelados e apresentados com o resultado em scorecard.
RESULTADOS
Redução do custo de apuração e divulgação de resultados dos processos do Data Center Services, redução dos ciclos de avaliação de resultados e aplicação de ações corretivas através de interatividade e alertas, incremento no relacionamento entre os diversos sites da América Latina e melhoria no nível de serviço prestado ao cliente devido à maior frequência de acompanhamento de resultados, agilização da tomada de ações corretivas, da ampla divulgação das metas.
Rede
A Redecard - atualmente Rede - é responsável pela captura e transmissão liquidação financeira das transações com os cartões de crédito e débito das bandeiras MasterCard, Visa, Elo, American Express, etc. A empresa credencia e promove o relacionamento com os estabelecimentos comerciais, além de ser parceira de negócios de bancos e diversos segmentos do varejo.
OBJETIVOS
A Rede buscou nossa ajuda para um projeto orientado às práticas da Lei Sarbanes-Oxley [SOX] na busca de padrões de conformidade com as diretrizes expressas por essa lei, com a implementação de nossas ferramentas de gestão de processos, riscos e controles internos, aliadas à nossa expertise para unificação dos sistemas, integrando todos os elementos para atingir a conformidade.
PROJETO
Na fase de implementação da ferramenta, fizemos a definição dos padrões de modelagem, elementos dos modelos, estrutura organizacional e documentação, qualificação dos envolvidos, definição dos indicadores e plano de modelagem, que implantou a utilização dos sistemas. Na próxima fase, tendo todos processos e indicadores documentados, foi possível realizar uma análise dos mesmos, considerando suas interações e sobreposições, de forma a unificar as informações e conhecimento para obtenção de processos e indicadores mais robustos e integrados tratando a organização como um todo.
RESULTADOS
A Rede passou a contar com ferramentas contendo todos seus processos e atividades devidamente documentados e visíveis para as pessoas envolvidas, com fácil comunicação e com seus indicadores claramente definidos, proporcionando melhor embasamento para reação diante de riscos e oportunidades e um dos principais resultados foi a tela contendo informações gerenciais, online, permanentemente atualizadas utilizada nas reuniões de diretoria, agregando inteligência mais qualificada para tomada de decisões.
Interchange/GXS
A Interchange/GXS atuava na Gestão de Relacionamentos Eletrônicos entre parceiros comerciais na transação eletrônica de dados.
OBJETIVO
A Interchange/GXS precisava de uma ferramenta de processos que fosse além do desenho, com recursos de mapeamento fornecendo um gerenciamento analítico, comunicação via web, visibilidade e colaboração. Também havia necessidade de definir métricas e indicadores de desempenho para uma melhor estruturação das áreas e processos visando uma otimização e maior competitividade
PROJETO
A Way/Amadeus, após compreensão dessas necessidades implementou sua metodologia e as ferramentas de processos e métricas, que interagem entre si, proporcionando uma melhor visão da relação entre os processos e planejamento estratégico, substituindo as ferramentas utilizadas anteriormente que forneciam uma visão superficial e incompleta das operações da organização.
RESULTADOS
Com a implementação de ferramentas que permitem o conhecimento e entendimento profundo das áreas e processos, a organização passou a ter um dimensionamento global das atividades, realizando mudanças e decisões operacionais para redução de custos, planejamento estratégico com melhor relacionamento entre as áreas criando um ambiente para renovação de sua competitividade no mercado.
Cobra/BBTS
A Cobra Tecnologia (atualmente BB Tecnologia e Serviços) é uma empresa de Tecnologia da Informação brasileira que pertence ao conglomerado Banco do Brasil.
OBJETIVOS
Com várias unidades espalhadas em um país de dimensão continental, o desafio era melhorar a visibilidade de fluxos e rotas para otimizar os processos de manutenção da rede de equipamentos do Banco do Brasil, otimizando a complexidade dos serviços e logística para atender os SLAs, de forma abrangente, através de um software de fácil utilização, publicação interativa e simples, proporcionando visualização de todos envolvidos e flexível na importação e exportação de modelos.
PROJETO
Empregando nossa metodologia própria, o projeto de modelagem dos processos foi feito em duas etapas: a primeira envolvendo diretores e gerentes executivos, como uma forma de aprendizagem no uso da ferramenta e também como forma de comprometimento com o projeto e, posteriormente, “Botton-Up” com participação dos funcionários na descrição de suas atividades, permitindo opiniões e sugestões.
A ferramenta de processos e métricas utilizada pela Way/Amadeus foi identificada como a melhor para o mapeamento e análise. Segundo a gerente executiva de desenvolvimento organizacional, Léo Faria, "todos os processos foram documentados no portal e podem ser consultados por qualquer pessoa da empresa. Isso possibilita um acesso muito maior e conhecimento de todas as atividades". Acrescentou, ainda, que “o software proporciona melhor comunicação entre os envolvidos facilitando a padronização da forma de documentar e otimizar processos e a possibilidade de simulação é fundamental para identificar possíveis riscos antes da implementação de novas rotinas”.
A ferramenta de processos e métricas utilizada pela Way/Amadeus foi identificada como a melhor para o mapeamento e análise. Segundo a gerente executiva de desenvolvimento organizacional, Léo Faria, "todos os processos foram documentados no portal e podem ser consultados por qualquer pessoa da empresa. Isso possibilita um acesso muito maior e conhecimento de todas as atividades". Acrescentou, ainda, que “o software proporciona melhor comunicação entre os envolvidos facilitando a padronização da forma de documentar e otimizar processos e a possibilidade de simulação é fundamental para identificar possíveis riscos antes da implementação de novas rotinas”.
RESULTADOS
Ao final de 9 meses de trabalho, a Cobra/BBTS obteve como resultado um modelo de governança de TI, o conhecimento dos pontos fortes e das fragilidades que comprometiam os SLAs, um maior esclarecimento do funcionamento da cadeia produtiva como um todo, incluindo seus funcionários que puderam entender melhor seus papéis no processo, redução da complexidade dos fluxos através da implementação do modelo específico de planejamento e procedimentos de acordo com as estratégias e indicadores de desempenho, permitindo uma visibilidade e adequação contínuas e cumprimento dos prazos estabelecidos com redução de custos e tempo de reação.
Eldorado
O Instituto de Pesquisas Eldorado atua há mais de 20 anos como um centro único em pesquisa, desenvolvimento e inovação em quatro unidades: Brasília, Campinas, Porto Alegre e Manaus, nas áreas de software, hardware, educação, microeletrônica, ensaios e testes, desenvolvendo projetos com as principais empresas de tecnologia da informação e comunicação.
OBJETIVOS
O desafio era fornecer dados consistentes e prontamente disponíveis ao corpo executivo do Eldorado, que traduzissem de maneira precisa os resultados da estratégia da organização, de forma a facilitar o processo de análise crítica e a imediata tomada de decisão, melhorando assim o processo de planejamento estratégico.
PROJETO
A partir da implementação gradativa de indicadores de desempenho estratégicos, táticos e operacionais e mapeamento dos processos críticos da organização, foi estabelecida uma base única de gerenciamento que alinhou as várias iniciativas e bases de dados existentes proporcionando maior facilidade para coletar e consolidar métricas e compreensão dos processos dentro de um ambiente de gestão colaborativa e elaboração de um gerenciamento de projetos, fundamental à determinação de prioridades na gestão de portfólio.
RESULTADOS
Segundo o assessor de planejamento estratégico, Renê Strefezzi Khouri, o mapeamento com a compreensão dos processos inter-relacionados e determinação de métricas facilitaram a toda de decisões estratégicas e abordagem de processos relacionados dentro de um ambiente de colaboração buscando a excelência competitiva.
BR Distribuidora
A Petrobras Distribuidora, com sede na cidade do Rio de Janeiro é uma ex-subsidiária da Petrobras, criada em 1971 e atua em todo o país, com mais de 7200 postos de serviços e possui uma estrutura organizacional formada por 301 gerências, sendo, na época do início do projeto, a segunda maior empresa do país.
OBJETIVO
Tendo como “sponsor” o presidente da organização, o projeto teve como foco central a redução de custos e ineficiências, a partir do mapeamento das áreas, seus processos e relacionamentos.
PROJETO
A Way/Amadeus empregando software com capacidade de reconhecer todos “inputs” e verificar se os mesmos estão sendo devidamente processados na área de destino executou o projeto em fases interagindo com as áreas, que descreveram seus negócios, produtos, interações internas e externas, fornecedores, clientes e processos. Com a representação formal desses elementos e validação dos mesmos, foi possível, então, buscar métricas e indicadores associados para medição da eficiência operacional.
RESULTADOS
A modelagem e a análise dessas métricas e indicadores possibilitou a melhoria dos processos com clareza e foco, eliminando redundância de produtos e ativos enviados e não utilizados, processos duplos e retrabalho, excluindo custos desnecessários com a implementação da otimização de eficiências, tornando cada gerência melhor qualificada na execução de seus processos com maior agilidade e segurança na tomada de decisões.